会社に入ったら、電話応対は必須になってきます。
最近のニュースでは、新入社員や若手社員にとって、電話が苦手という人が多いと話題になっていました。
今回は、電話応対のビジネスマナーを紹介していきますので、参考にしてみてください。
電話対応の事前準備
- 手元にメモ帳と筆記用具
会話内容など、大事なことをすぐにメモを取れるように必ず準備しておきましょう - 会社の顔としての心構え
ビジネスにおいての電話応対は、そのまま会社の印象につながります。相手の顔、表情などが見えないため、明るく丁寧な受け答えが重要になってきます。
ぼそぼそとした声、おどおどした様子では、相手に「この会社大丈夫かな」と思われかねませんので、慣れないうちでも笑顔、明るい声で、はきはきと対応できるようにできるよう心がけましょう。 - 積極的に応対を
電話応対がスムーズにできるようになるためには、慣れることが大事です。自信がないからこそ積極的に電話応対していき、しっかりとした対応ができるようになっていきましょう。
電話を受ける
- 3コール以内に取りましょう
電話がかかってきたら、3コール以内に取るようにします。
それ以上鳴ってしまった場合は、「お待たせしました」と言うようにします。
さらに、時間がかかってしまった時は、「大変お待たせいたしました」と言うようにします。 - 相手の会社名と名前を必ずメモします。
- 取り次ぐ場合でも、不在の場合でも、相手の会社名と名前を復唱します。
「○○会社の△△様ですね。いつもお世話になっております。」 - もし、相手の名前等が聞き取れなかった場合、会話が聞き取りにくい場合は、そのままにしず
「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますでしょうか」
「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」
と言う。 - 取り次ぐ場合
取り次ぐ場合は、保留にしてから取り次ぎます。
取り次ぐ相手が近くにいても、社内での会話が相手に伝わらないよう、必ず保留にします。
「△△ですね。少しお待ちください。」 - 取り次ぐ場合に長くかかりそうな時は、折り返し電話をするようにする。
「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなので、折り返しお電話を差し上げてもよいでしょうか？」 - 担当者が不在
担当者が不在時は、相手に不在であることを伝えたうえで、「こちらからかけ直す」のか、「相手がもう一回かけてくる」のか、「伝言を伝える」のかを確認します。 - 折り返す場合
「かしこまりました。それではこちらから折り返しお電話いたします。差し支えなければ、どういったご用件でございますか？○○様のご連絡先のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」 - 伝言を伝える
「よろしければ伝言を承ります。」と言って、伝言を聞きましょう。
担当者が不在の際、担当者の外出先や電話番号等は個人情報にあたるため、無断で口外してはいけません。
電話応対のメモの書き方
・日時
・だれから（会社名、氏名）
・用件
・折り返す、相手から◯時くらいに電話がかかってくる、用件をメールで送っている等
・相手の連絡先
・だれが受けたか（自分の名前）
電話を受けた時は、上記の内容をメモして担当者に渡しましょう。
電話をかける
- 電話をかける時間に気を付けましょう
昼食時、朝・夜の業務時間外にかけるのは、迷惑になるのでやめましょう。 - つながったら、社名と自分の名前を名乗ります。
「○○会社の△△様です。いつもお世話になっております。◇◇様はいらっしゃいますでしょうか？」 - 相手に取り次いでもらったら、先ほどと同様に社名と自分の名前を名乗ります。
- こちらから折り返しの電話をした時は、その旨を伝えます。
「先ほどご連絡いただき、折り返しお電話いたしました。」 - 相手が不在であった場合は、戻り時間を訪ねて、折り返し電話をする旨を伝えます。
「何時ごろ戻られますか？」「それではこちらからご連絡差し上げます。」というように言います。 - 電話は切るときは、受話器はそっと置きます。
自分から電話をかけた時は、相手が電話を切ってから切るようにします。
まとめ
電話応対は、はじめのうちは慣れなくて緊張したり、戸惑うこともあるかと思います。
とにかく慣れることが大事なので、積極的に電話を取るように心がけましょう。
